مدیریت تجربه مشتری CEM

مقدمه و اهداف از برگزاری دوره آموزشی :

• تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت ها در دنیای کنونی کسب و کار به حساب می آید ، گارتنر در اخرین گزارش خود ، روند تجربه مشتری را مورد بررسی قرار داده و نشان می دهد که 89 % شرکت ها و خرده فروشان بیش از آن که خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبامتمایز نمایند ، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریانشان فراهم نموده اند. به عبارت دیگر در شرایطی که مشتری در بازار بامحصولات مشابه، قیمت مشابه و کیفیت مشابه روبروست، آنچه که باعث می شود او محصول شما را انتخاب نماید دریافت تجربه ای متمایز درهنگام انتخاب، خرید و یا دریافت خدمت است، لذا خلق و ارائه یک تجربه عالی ، تبدیل به حیاتی ترین هدف شرکتها گردیده است. از طرفیبرای شناخت تجربه کسب شده توسط مشتری و بهبود آن نیاز است تا شما با کفش های مشتری در سازمان خود قدم زده و سفری را که اوپیموده شناسایی نمایید . شما در این دوره با دانش تجربه مشتری و اصول طراحی نقشه سفر مشتری آشنا خواهید شد.
• شما در این دوره می آموزید که از نگاه مشتری به سازمان خود نگریسته و سفری را که او در سازمان و فرایندهای شما پیموده و تجربه ای که در طی این سفر بدست آورده است را بررسی و شناسایی نمایید برای این منظور شما نیاز خواهید داشت تا با موضوعات ذیل آشنا شوید :

مدت‌زمان دوره :

• 2 روز کامل در محل سالن كارفرماي محترم 16 ساعت – از ساعت 8:30 الی 17:00

تاریخ برگزاری دوره :

• 26 الی 27 دی

محتوای دوره آموزشی:

1 – آشنایی با مفاهیم اولیه و تعریف تجربه

2 –  بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

3 –  بررسی تفاوت های CRM و CEM

4 – بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری

1-4- تعریف

2-4- اهداف و مزایا

3-4- چرخه عمر و رفتار مشتری

4-4- اثر تجربه بر عملکرد کسب و کار

5-4- لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM

5- نقش تجربه در کانال های ارتباطی

6- آشنایی با ابعاد تجربه و معرفی مدل جامع تجربه مشتری

7- گام های پیاده سازی CEM

1-7- معرفی سازمان مشتری محور

2-7- آشنایی با فرایند طراحی تجربه

3-7- آشنایی با ابزارهای طراحی تجربه

4-7- معرفی مدل سنجش بلوغ تجربه NAXSA

8- روش های اندازه گیری تجربه

1-8- بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری

2-8- متریک های اساسی تجربه

3-8- مدل های اندازه گیری تجربه

9- بررسی مدل های ذهنی خریداران

1-9- مدل P&G مدل سنتی

2-9- مدل گوگل ( ZMOT )

3-9- مدل جامع

10- مروری بر تفاوت های تجربه مشتری با تجربه کاربری

11- بررسی نقشه سفر مشتری

1-11- تعریف

2-11- مزایا

3-11- فاکتور های اثر گذار بر طراحی

4-11- گام های طراحی نقشه سفر

5-11- نمونه سفر طراحی شده

12- شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی

13- خطاهای رایج در تجربه مشتری

14- کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری

1-14- تشکیل گروه های کاری

2-14- تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه

3-14- تدوین نقاط تماس

4-14- تدوین روش های تعامل

5-14- چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری

6-14- تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس

7-14- دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه  مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری

8-14- بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه